下面是小编为大家整理的消费投诉存在的问题以及解决办法 网店营销存在问题及解决办法,供大家参考。
第4章网店营销中存在的问题及解决办法
4.1 网店营销过程中遇到的问题
4.1.1认识自身
有的店主认为，推广网店需要大量的投资，自己是小本经营，无能为力。其实，有效的推广很可能是摆脱困境的一跳途径。还有的已经开发C2C电子商务项目的店家轻视经营，片面追求访问量，忽视了经济效益，因此，举步维艰，面临经营风险。并使许多还未参与电子商务的店铺信心不足，举步不前。
4.1.2 C2C诚信问题的现状及存在的问题
网络交易双方不实际接触，在货物和货款交付上就出现一个时间差，这个时间空隙带来了网络欺诈的可能。解决货款交付时间差目前采用的方法是第三方担保、支付，国内第三方支付平台主要是eBay易趣的“安付通”和淘宝网的“支付宝”，二者在费用收取、监管方式、结算时间等技术层面有着很多细节问题上的不同，但其基本的思想是一样的，都是作为交易的第三方完成资金结算。
由于网络的虚拟性，交易双方在网上是匿名的，由第三方就充当信誉证人即保护了个人隐私，又能实现公平交易。第三方支付平台在商家为网络商务的安全性头痛的时候起到了“保驾护航”的作用，得到了广泛的应用。作为一种针对网上交易推出的安全付款服务，“支付宝”可在买家确认收货前，替买卖双方暂时保管货款。因为收货后卖家才能拿到钱，所以不存在买家货款被骗的情况;而对卖家而言，交易资金实时划拨，点点鼠标就能完成交易。目前，“支付宝”已经同工、建、招、农几家银行达成战略合作关系，从而较好地解决了资金安全和网络支付问题。通过约束买卖双方的经营行为，从而建立起诚信经营环境。
采用了第三方支付和信誉担保方式后，电子商务交易中的网络欺诈和交易投诉仍然不断，其存在的问题诸如:独立于网络之外的物流活动的诚信风险依然存在;影响电子商务活动的不确定因素很多，“支付宝”业务防止网络商业欺诈起到
的作用仍然停留在“防君子不防小人”层面上的;买卖双方对标的商品的描述认知的差异和卖方寄售低劣产品“以次充好”的欺诈行为;C2C网站自身的诚信问题可能导致电子商务流水线的雪崩。
4.1.3 物流体系现状
目前,在C2C交易市场的通行做法是买家首先拍下物品,并付款到第三方支付平台上,而后支付平台通知卖家发货,由物流公司配送货物至买家,买家对货物进行检验,若相符则支付平台转账到卖家账户,若物品不相符,买家向支付平台申请退货,支付平台则查看双方提供证据,决定接受退货与否,从这个过程看,C2C 交易过程似乎很完美,但事实上,C2C交易仍然存在许多问题。
当买卖双方对物品信息产生纠纷时,处理比较麻烦,如果买家对物品不满意要求退货或补偿时,由于在C2C交易中采用的是谁上诉谁举证的原则,这样一来,退货成本相对比较高,除了要加上基本的物流成本外,买家需要寻求证据证明物品的不符点,又因为C2C交易的特殊性,为避免有不良买家收到实物后恶意破坏或换货或者因为反悔提出退货要求,因而买家需要提供第三方的证明,此时,物流公司自然成为提供证据的最佳人选,因为在整个C2C流程中接触物品的成员有:卖家,买家和物流公司配送人员。如下图所示：
图1-3 网购的发货物流体系
按照C2C网站的建议,买家在拿到物品后,需当着物流配送人员的面打开包裹,检验物品发现问题后,及时向物流公司的人员进行反映,同时拒绝签收而后,配送人员将物品寄回卖家,卖家收到货后支付平台将钱转回买家账户上。
事实上,如果真的出现货物不符时,退货并不是像网站描述的那么容易,现实的退货交易也证明了这一点,首先,寻找证据的成本比较大，买家为了搜集物品不符证据,大部分的做法是将物品的不符点用数码相机拍摄下来,并做出书面描述,交给物流公司，其次,物流公司并不配合，网站乃至《合同法》上都有说明买家
在验货后再签字签收,但是,按照现行惯例大部分物流公司都要求先签字再拿货,而后买家才有机会验货,而此时一旦买家签字,货物与物流公司就再也没有关系，物流公司之所以要求先签字再拿货,往往是为了规避物流运送中的风险,一旦买家签字就证明了物流配送不存在问题，此时,一方面物流公司没有义务充当第三方证人,另一方面,如果真是物流配送的问题也无法追究其责任。
此外,由于目前大大小小的物流公司很多,良莠不齐,不免会出现不良配送人员违规操作(损坏物品或偷换货物)的情况。
支付平台流程的漏洞,不可避免地出现人为耍赖,不讲信用的情况。例如:在C2C交易过程,买方收到商品却故意以没收到商品为由要求退款,如果卖方不申诉按照流程规定货款就会退还给买方,而且买方有可能会一直不向网站确认收到商品,造成卖家资金滞留。
可见,问题责任的不明确会往往导致支付平台不能正确地做出处理措施,也严重影响了支付平台信用担保的信誉。
4.1.4 损害消费者权益的缺陷及问题
（1）网络特性是C2C电子商务消费者权益处于不利地位的根源，网络的特性，如：虚拟性，技术性，无纸化等，使保护消费者权益变得困难。
（2）商家的利益驱使导致消费者处于C2C交易的不利地位。
（3）我国政府部门对其的监管不够完善，我国现行法律体系不够健全，对C2C电子商务违法行为的概念比较模糊，对C2C中有关侵害消费者权益的问题未能给予明确的规定，造成消费者对法律的盲目。五、我国在C2C电子商务中消费者权益保护的法律完善。
①构建我国C2C电子商务法律基本架构。
②建立了“先行赔付”制度，并纳入法律保护范畴。
“先行赔付”制度主要针对电子商务网站，具体来说，一种情况是先行赔付实际经营者不在时，网上商城的经营者可对消费者先行赔付，再向经营者追偿。
另一种情况是将先行赔付保证金交与消费者协会，这适宜网站为实际的经营者，交易不充斥中间人的情况，如交易发生纠纷，网站与消费者无法协商，消费者协会根据《消费者权益保护法》以及相关调查取证后，确认实属商场责任的，消费者协会可直接动用保证金对顾客进行赔付。
③借鉴国外成熟的法律机制，保护消费者选择权。
我国政府借鉴美国《全球及国内贸易中的电子签名法》的相关内容，规定了只有在消费者同意的情况下，经营者才可以采取电子形式。消费者有选择采取电子交易形式的权利，也可选择其他的交易形式，经营者不可以单方面利用优势地位决定交易形式，同时，消费者在同意采取电子形式之后，仍然享有获得纸质记录或非电子形式记录的权利；消费者还有权按照与经营者约定的程序撤回同意，转而采用非电子形式与经营者进行交易。
4.2 网店营销过程中遇到的问题的解决办法
4.2.1 提高对C2C的认识
C2C网店营销是对传统经济活动模式的重大变革，关系到经济发展和社会进步。为此，政府有关部门要注意舆论宣传，强化全社会的电子商务意识；普及电子商务的技术知识教育，让人们真正了解它的技术先进性和可行性；转变各级管理者的经营管理观念，深化他们对电子商务重要作用的认识；推广成功经验，让落后的手工模式企业尝到甜头，进而体会到电子商务的巨大优势，激发他们实施电子商务的动力，自觉地将电子商务作为关系企业兴旺发达、关系国民经济发展的大事来抓。
4.2.2提高C2C交易中的信用对策
网上购物，首先应该是安全的网上购物。要解决安全问题，就必须全面系统地建立起一套完善的信用机制，兼顾平等、公正和效率，简要谈以下两点。
1.信息流、资金流、商流一体化
由于“支付宝”等第三方信用支付手段的采用，C2C在信息流和资金流上的一体化已基本形成，但商流问题却成了C2C电子商务的瓶颈。解决这一问题，需要C2C网站设法切入物流，构造物流联盟。这里所谓物流联盟，是指电子商务网站以及邮政、快递等物流企业组成的物流产业链（SCM），电子商务网站在其中扮演产业链的催生及带动者，对目前物流资源进行合理而高效的整合与利用。当然，让C2C来切入物流并不是件容易的事情，不过，作为最能体现互联网精神C2C，如果把这一块工作做好了，形成一个完整的产业循环链，获取超额利润，挑战传统商业将只是时间问题。
2.第四方监管
实际上，尽管支付宝公司与工、建、农，招等银行签订了战略合作协议，但其协议内容只是停留在企业经营层面上的“托管”而非“监管”。这些银行对“支付宝”账户上的资金是否“专款专用”并没有监督的权利和义务。这样就导致支付宝公司本身“类银行”的相关业务处于监管真空状态，这给使用“支付宝”的资金安全留下财务隐患。因此，这就需要建立起对其的严格监管，即政府条件下的第四方监管，在操作实务上，可否参照银行系统的存款准备金方式值得探讨。
作为一种道德规范，诚信是一切道德的基础和根本。对于电子商务领域，诚信不仅是一种责任，更是一种声誉和资源。网络交易诚信安全建设未有穷时，但前途光明，这便足以为这个潜力无限的新生行业撑起一片晴朗的天空。
4.2.3建立完善的物流体系
目前,第三方支付公司､银行､买家､卖家已经形成了一个复杂的电子支付产业链,第三方支付处于整个产业链的中间位置,是在线支付产业链的重要纽带,一方面连接银行,处理资金结算､客户服务､差错处理等一系列工作,另一方面又连接着众多的客户,使客户的支付交易能顺利接入｡第三方支付的一站式接入服务使银行与商家双方都避免了一对一接入的高昂成本,同时,也为卖家和买家提供了一个信用担保机构,在相当长的时期内都有存在的必要性与必然性｡
基于C2C的第三方支付模式是专门针对交易信用现状而特别推出的安全付款服务,其运作的实质是以第三方支付平台为信用中介,在买家确认收到符合合
同的商品前,由第三方平台替买卖双方暂时保管货款｡用户得到承诺,通过第三方平台的支付如果被卖家欺骗,可获全额赔付｡已经有许多C2C网站提供了第三方支付服务,通过建立保证金专用账户,对于客户投诉问题建立先行赔付机制｡这种模式只向客户收取极低的手续费,甚至有些不收任何费用｡
在传统的C2C交易模型中,物流公司､银行都是独立的部门,因而,在协同模型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来(完成信息流､物流､资金流的整合),建立支付平台､C2C网站以及物流公司的交易一体化,提高支付平台信誉度｡
在现行的C2C交易中,物流公司始终是作为独立于网站的部门,尽管现在C2C 网站上我们可以看到有许多家网站推荐的物流公司,但为了更好地促进C2C支付的发展与C2C型电子商务的完善,我们需要尽快地将物流公司列为合作伙伴,从而很好地解决上面提到的支付平台信用担保问题｡
在C2C交易中,支付平台往往都是与C2C网站合作,将交易信息保存在支付平台上,为这种虚拟交易日后的纠纷提供一个商品参考标准｡此时,支付平台最好也与物流公司合作,让物流公司不仅仅是充当为货物进行配送的角色,而让物流公司真正成为C2C交易中的参与者,按照物流公司参与下资金流流程的不同可以把支付方式分为两类｡
1.物流公司参与下的网上支付业务
支付平台与物流公司可以建立物品信息共享平台,物流公司的配送人员在收到货物后可以将收到货物的信息上传至第三方支付平台,这一过程最好能在卖家在场的情况下完成,可以选择在卖家处或在物流公司完成都可以｡
当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后在支付平台完成支付工作;若买家认为货物与原物不符,则拒绝签收,同时将不符货物信息上传给支付平台,并由物流公司人员进行确认｡这样支付平台可以将C2C网站､物流公司､买家提供的物品信息进行对比就能很快找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断｡买家､卖家与物流公司都可以通过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果,期间还可以通过支付平台提供证据,帮助支付平台做出正确的处理结果｡
若物流公司提供的物品信息与买家提供的物品信息相符而C2C网站上卖家提供的信息与这两者不符,则责任方在卖家,卖家需接收退货或进行换货｡
若物流公司提供的物品信息与卖家提供的一致而与买家提供的信息与这两者都不符,则责任方在物流公司,物流公司需要对此进行赔偿｡
若三方提供的物品信息是一致的,则责任方在买家属于无理退货要求,卖家可以不予采纳｡
2.物流公司参与下的货到付款业务
支付平台与物流公司合作不仅可以采取网上付款的方式,同时也可以采取货到付款的方式完成,让物流公司最大限度地参与进来｡与网上支付不同,在这里当买家拍下货物后,并不先将资金直接支付到第三方支付平台上,而是先在网站上拍下物品,支付平台随即通知卖家发货｡
与网上支付的方式流程一样,当物流公司将货物配送至买家时,由买家首先检验货物,若货物符合则买家收下货物并签收,而后将现金付给物流公司配送人员｡物流配送人员向买家签发收款单据再将资金统一支付给第三方支付公司｡
若买家认为货物与原物不符,退货流程基本与网上支付的方式一样｡
4.2.4对我国C2C电子商务中消费者权益保护的建议
1、建全C2C网上交易单位的工商登记制度
依照现行的法律制度，我们将现有的C2C公司以体系为标准登记为不同类型的C2C交易公司。对网上交易单位进行登记，能避免网上交易行为的无序性。
2、建立全国统一的网上投诉中心
建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者，切实保护消费者的合法权益不受侵害。
总之，只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度，才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境，保护消费者合法权益，促进我国电子商务的良性循环发展。
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