服务质量专项整治 卫生系统开展服务态度问题专项整治工作实施方案(最新)[1]

下面是小编为大家整理的服务质量专项整治 卫生系统开展服务态度问题专项整治工作实施方案(最新)[1],供大家参考。

卫生系统开展服务态度问题专项整治工作方案

为了进一步落实中央八项规定，深化党的群众路线教育实践活动，按照市卫生局关于开展服务态度问题专项政治工作要求，结合我区医疗卫生工作实际，现就制定如下方案。

一、专项整治的总体要求

紧密结合全区党的群众路线教育实践活动，以转变工作作风、优化服务质量、提高工作效率为主线，深入查摆，扎实整改，促进广大党员干部进一步树立宗旨意识，着力解决服务态度方面存在的突出问题，密切党和政府与人民群众的联系，推动卫生系统服务质量和服务水平的提升，努力取得看得见、摸得着、群众满意的效果。

二、专项整治的范围

局机关和各基层单位

三、专项整治的内容

（一）卫生行政部门

1.服务意识淡薄。为群众办事的意识不强，对群众缺乏诚心、热心、耐心，工作责任心不强，不认真履行岗位职责。

2.服务质量不高。服务态度冷漠生硬，服务用语不规范，服务行为粗暴，服务环境恶劣，门难进、脸难看、话难听、事难办。

3.工作效率低下。部门（科室）责任不明晰，工作人员业务不熟练，纪律松懈，自由散漫，办事拖拉，推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为，群众办事多次往返。

4.服务制度不实。办事公开、首问负责、一次性告知、限时办结、投诉监督等五项基本制度不健全，落实不到位，服务标准没有落实到人，对群众投诉敷衍塞责，纠正不及时，处罚不力。

5.损害群众利益。执法不公，假公济私，私设办事门槛，办事推三阻四，不给好处不办事，吃拿卡要，与中介组织和个人捆绑服务，服务行为不廉洁。

（二）医疗基层单位

1.以患者为中心的服务意识不强问题。职业道德观念不强，责任心不强，不尊重患者，对患者缺乏人文关怀。

2.服务水平不高问题。服务态度差，服务用语不规范，举止不端庄，医患沟通不到位，存在“冷、硬、顶、拖、推”等现象。

3.劳动纪律松懈问题。不坚守工作岗位，不按规定的时间应诊，业务不熟练，工作效率低下，违反劳动纪律，工作懈怠，自由散漫，推诿扯皮。

4.医疗管理制度落实不力问题。医疗管理核心制度不落实，首诊负责制、首问负责制、院务公开、监督投诉等制度落实不到位，服务流程不顺畅，投诉举报渠道不畅通。

5.损害患者利益问题。看病就医不便捷，不能使用适

宜的技术和药物因病施治、合理医疗，大处方，滥检查，不规范诊疗，收受“红包”、“回扣”。

三、专项整治的具体措施

服务态度问题专项整治工作集中于6月至10月上旬进行。具体方法如下：

（一）做好安排部署

各基层单位对专项整治工作进行部署，明确任务，落实责任，制定专项整治计划，报局党委办公室。

（二）切实抓好自查自纠

把服务态度整治作为巩固群众路线教育实践活动成果的重点工作，各基层单位广泛开展“五查五看”活动，查服务质量，看服务态度是否端正，热情周到为群众服务；查办事效率，看工作规范业务流程是否合理，便利群众办事；查服务制度，看基本制度、服务标准是否落实，服务行为规范有序；查工作纪律，看是否遵守规章制度，保持严谨作风；查廉洁自律，看公正执法、秉公办事是否做到，群众认可满意。自查中要广泛征求各方面意见，特别是服务对象和服务相对人的意见，找准问题，增强自纠的针对性。注重树立正面典型，广泛宣传报道，充分发挥示范引领作用，形成良好的舆论氛围。

（三）加强教育管理，提高从业人员素质

深入开展“贯彻医疗机构从业人员行为规范、树良好医德医风”专项教育活动“回头看”工作。一看职业道德教育、

法纪教育、诚信教育、岗位廉政教育等方面内容学习情况，教育覆盖面是否达到100%目标；二看卫生行业、医疗卫生机构、医务工作者三级服务承诺制度建立情况，卫生行业“五要五不准”服务承诺和医药购销、工程建设项目廉洁承诺等各项承诺书的签订和承诺内容的落实情况，《医患双方不收和不送“红包”协议书》制度执行情况；三看贯彻落实国家卫生计生委《加强医疗卫生行业建设“九不准”》，改进医疗服务质量、拒收红包、回扣措施建立情况；四看廉洁风险防控制度落实情况。坚持边查摆边整改边提高边规范，努力取得看得见、摸得着，群众满意的效果。

（四）做好宣传，开展正反面典型教育

开展先进典型示范教育。结合“三好”评选活动，学习树立宣传身边的先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，让身边的典型教育人、感染人。深入剖析身边的反面案例，充分发挥案件警示教育的治本功能，采取多种教育手段，开展“算账”式警示教育，构筑教育、制度、监督、预防和惩处并重的惩防体系，激励医疗卫生行业各单位和医务人员牢固树立廉洁从医、文明执业的意识，增强法纪观念，提高遵纪守法意识和廉洁从业的自觉性，自觉筑牢思想道德防线。

（五）扎实推进社区卫生服务标准化工作

按照标准化的理念和市卫生局相关文件要求，积极推行服务标准化工作。以服务质量标准和服务效能标准为重

点，持续改进完善已有服务标准，以服务标准化带动全系统整体服务质量提升。

（六）扎实开展民主评议行风活动

继续开展患者满意度调查工作，按照调查结果，认真分析研究，改进存在的问题，促进行风建设；推行医疗机构出院患者回访制度；继续开展“人民满意服务窗口”的评选活动，积极开展执法和服务单位结构化评价调查工作。

（七）进一步加大明察暗访力度

完善对医疗卫生单位的监督检查机制，以服务态度、劳动纪律、医疗收费、收受红包等内容为重点，进行行风督查，对发现的问题，督促整改。

（八）进一步畅通渠道

各基层单位要向社会公布来信来访地址、投诉举报电话等，要建立来信来访登记台账，及时解决群众投诉，及时发现纠正存在问题。

五、专项整治的工作要求

(一)强化领导责任

局党委对服务态度问题专项整治工作负总责，各单位主要负责同志为本单位专项整治的第一责任人，要做到亲自谋划、亲自推动、带头整改，真正把专项整治工作落到实处。

（二）抓好统筹兼顾

与巩固党的群众路线教育实践活动密切结合，把专项

整治工作融入日常工作和管理之中，统筹安排，一起研究、一起检查、一起考核，做到两不误、两促进。

（三）确保整治效果

从解决群众最关心的问题入手，从群众最不满意的地方改起，坚决反对形式主义作表面文章，确保整治对象无一遗漏、整治范围不留死角、整治过程不走过场、整治任务按时完成。

（四）严肃工作纪律

坚决查办有令不行、有禁不止等顶风违纪问题，对整治工作进展迟缓、敷衍塞责、弄虚作假的，要倒查责任，追究单位领导的责任，用正风肃纪的实际行动推动服务态度服务质量整体上的水平。

（五）搞好总结报告

各单位要突出“认真”二字，统筹安排，及时掌握工作进展，及时汇报工作进展情况，做到情况明、数字准、工作实、效果好，上下左右及时沟通，定期汇总报告。专项整治工作结束后，要全面总结整体工作情况，于10月10日前报局党委办公室。

2014年3月25日

推荐访问:服务质量专项整治 实施方案 服务态度 卫生系统 卫生系统开展服务态度问题专项整治工作实施方案(最新)[1] 医务人员服务态度专项整治方案