下面是小编为大家整理的【培训课件】售货员销售技巧培训（完整）,供大家参考。
【培训课件】售货员销售技巧培训 售货员销售技巧培训 柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语与说话的技巧。文明用语与说话技巧是不一致的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不同意，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或者受其他客观条件的限制与影响，有的时候营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步凝视商品或者寻找商品时，当顾客手摸商品或者与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地熟悉顾客的来意，为下一步的服务提供根据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作与姿态来灵活地掌握问话的方式与内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来习惯顾客的动作与姿态，便于掌握服务的主动权。
二、回答的技巧。
回答的技巧，要紧是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其要紧目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有的时候不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。如今采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品尽管价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品尽管质量好，但价格太高了。”这两句话尽管只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不一致。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会 大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，通常应利用公式 a。
3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用确信式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意同意；而命令式语言是以顾客务必服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法承诺的要求时，比如顾客要求退换食品时，假如营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但假如说“请您原谅……”用与蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。确信式是在确信顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客同意；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感受，从而不愿意同意。比如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是确信式的回答。假如营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不一致回答方式会对顾客购买行为产生截然不一致的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。假如营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色与白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了确信式。艺术地使用确信句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感受。
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而熟悉顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就能够继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
三、送别的语言技巧。
营业员对马上离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客与粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，经历力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。假如顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或者说：“祝你们生活美满！”假如顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或者说“祝您的朋友早日恢复健康！” 3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。假如儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全与财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务与文明礼貌的烙印，培养他们的成长。
柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不一致情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。
商场店铺营业员销售技巧 ★ 一. . 顾客的安全感 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购；而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或者刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或者忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务与王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰与热情的界限呢？ 可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素养的营业员应懂得售卖过程中所表达的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感受，促使顾客购买。
要保持顾客的安全感务必学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：
1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多; 2、--有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；
3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。
对不一致的顾客营业员应该采取不一致的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察与对比分析，得出的结论是：店员做着与营业有关的活动最能吸引顾客观赏、选择与购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客关于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不可能离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，慢慢习惯了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客通常都躲开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，务必吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清晰，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
过去曾以事先决定商店与商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或者商品，假如没有什么特殊理由，是不可能改变主意的，但是，现代顾客关于购买东西的感受发生了深刻的变化，平常闲逛商店的顾客，有的时候也会突然购买高档商品，或者者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。
那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱逐顾客的舞蹈。
★ 二 “ 吸引顾客的舞蹈 ” 1、欣赏安全信号能招来大批顾客 丰富的商品与突出的商品空间能够暗示顾客随便参观。用精巧的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。
2、店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。
3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。
4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 ★“驱逐顾客的舞蹈” 1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的 2、店员站着等待，是招不来顾客的 当店员开门前就做好准备工作，一字站开或者在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。
3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。
4、接待顾客时机过早，必定会导致失败。
★ 三微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员如何给顾客提供一流的微笑服务呢？ 要有发自内心的微笑 关于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或者要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌与涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，大概是太不尽情理。但是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。因此营业员务必学会分解与淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松...
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