下面是小编为大家整理的客服个人工作总结【精选推荐】,供大家参考。
客服个人工作总结
xx 年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对我个人来讲是新的人生驿站。从 1 线员工不知不觉中就从事客服工作近 4 年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只但是是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做 1 位合格的、称职的客服人员，需具有相当的专业知识，掌握必须的沟通技能，并要有高度的自觉性和工作职责心，这 1 点我是深有体会。虽然客服工作很平凡，但它行将在客户的平常生活中扮演侧重要主角，而且我相信随着社会的逐渐向高端水平的发展，必将被多数人所看重。
时光如梭，转眼间 xx 年工作行将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改良，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作以下：
1、规范内部管理，增强员工职责心和主动性 ?
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不 1：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门平常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法鼓励员工的工作用心性。目前，部门员工已从本来的被动、办事拖拉的转变成较主动的、用心的工作状态。
2、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 ?
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，逐日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技能培训，部门始终贯穿“热忱、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
3、美满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格依照开发商制定的平常接待流程进行操作。
4、密切配合各部门的其他工作，做到内外调和 1 致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
xx 年工作计划要点 ?
1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接收验收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
虽然本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在 1 些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技能和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进 1 步做好来年的工作，我部门全部员工将团结 1 致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献 1 份微薄之力。
对 1 个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是 1 个学会了吃辣椒的人，全部进程感受最多的只有 1 个字：辣。如果到有 1 天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是 1 个非常有经验的老员工了。我是从 1 线员工上来的，所以深谙这类味道。作为 1 个班长，在接近两年的班长工作中，我就1 直在不断地探索，企图能够找到另外 1 种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。
要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为 1 个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是 1 种享受。首先，对用户要以诚相待，当做亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的条件之 1。然后，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我 1 直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅 1 种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，1 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，1 个人只要用 1 定的心胸和蔼魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的 1 种润滑剂，惟有这样，才会消除与前台的隔阂，营建 1 种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
细细回想这段时间以来的工作进程及目前公话组的全部状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去计划和改观。
在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激起前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓励下号令全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力进程中，让电话交换的载体更加生动，由此而产生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席间工作纪律及员工思想动态上将进 1 步加大管理力度。
繁忙的 20xx 年行将过去。回首客务部 1 年来的工作，感慨颇深。这 1 年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全部人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟，并且获得了 1定的成绩。
1、提高服务质量，规范前台服务。
自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落实该方针的 1 年。在平常工作中不管遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推委，负责到底。不论是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在 1 个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效力和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主平常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均逐日 20 余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、
《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行动〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的情势进行考核，而且每周在前台提出 1 个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行赏罚，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
2、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实行，和其它相干法律、法规的日趋健全，人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已不再满足于走在边沿的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中，我们严格控制、加强巡查，发现园区内背章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，及时制止，并且同公司的`法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，1 经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
3、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周 6、日才收，造成楼宇管理员把巡查放在第 1 位，收费放在第 2 位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都1 样，乃至收与不收 1 个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第2 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员解雇。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。1 期收费率从 55%提高到 58%;2 期从 60%提升到 70%;3 期从 30%提升到 40%。
4、加强培训、提高业务水平 ?
物业管理行业是 1 个法制不健全的行业，而且触及范围广，专
业知识对弄物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺少经验。市场环境逐渐构成，步入正轨还需 1 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对弄好我们的工作是很有好处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们 1 直不断地弄好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(1)弄好礼仪培训、规范仪容仪表 ?
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 1 个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 1 些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响 3 声以内接起电话，第 1 句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，不管是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在1 定程度也提升了全部物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(2)弄好专业知识培训、提高专业技能 ?
除礼仪培训之外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相干法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还约请工程部师傅给我们讲授有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带甚么工具去、各部份工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问
题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就甚么都负责的，我们会拿 1 些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，产生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
5、组织活动、丰富社区文化 ?
物业管理最需要体现人性化的管理，展开情势多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交换沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如 1 些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全部业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物业费连平常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的 1 笔费用，在这类情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，公道利用园区的资源有偿收费展开活动。
我们结合实际情况，联系了 1 些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内弄活动，这些公司提负责供完全的 1 台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不但发放了礼品，而且物业公司还收取了 1 定的费用来弥补物业费的不足， ?
通过 1 次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交换，并为公司增加 1 笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内展开活动情势收取现金及实物总计约 13850 元。
6、清查 2 期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部 1 直配合工程部对 2 期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来 1 直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安
装的进程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这类情况我部抽调出专门人员负责这 9 栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。
7、履行新自来水的水费收费标准，及时调剂水价。
在今年 7 月份全市自来水进行统 1 价格调剂，园区内 20xx 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这 1 情况。时间紧任务重。我们及时调剂班次，将人员划分范围，客服部全部人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到 1 个月的时间内我们尽了最大努力完成了这 1 任务。使 7 月份的水价安稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对那些从未收过水费的住户也基本上走完 1 遍，共查出漏户约 50 户，总计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代之前 1 个季度才收 1 次的规定，减少工作失误，细查到位每户。
8、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。
20xx 年将是崭新的 1 年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐渐完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全部员工也将会 1 如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的 1 年，共同努力为***物业公司谱写崭新光辉的 1 页! ?
客服部 20xx 年工作计划：
1、针对 20xx 年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理，以便提高 20xx 年收费率。
2、继续规范各项工作流程，认真贯彻履行各岗位的岗位职责 ?
3、推行《员工待客基本行动准则》，提高员工素质及服务水平。
4、根据公司要求，在 20xx 年对客服部全部人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
5、继续履行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。