下面是小编为大家整理的应对网络职业索赔人几点思考 网络消费投诉,供大家参考。
应对网络职业索赔人的几点思考
沉石
2016年11月16日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（送审稿）》在国务院法制办公室官方网站上公开征求意见。其中第二条为“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或者接受服务的，不适用本条例”。这意味着，法律层面拟将以牟利为目的的“职业索赔人”排除于消法保护之外，这既是审时度势权衡利害的无奈选择，也是对职业索赔人过度“滥用”法律手段，获取私利的一个积极应对举措。
本文所提的职业索赔人与通常所说职业打假人类似，基本属于同一群体，但又有不同。所谓“职业打假人”，简单的说，以打假为目的，通过打假获取惩罚性赔偿。而“职业索赔人”则是强调以索赔获利为最终目的，而打假只是帮助其获利的一个手段。在现实生活，索赔牟利是此类群体的最终目标。所以，用“职业索赔人”表述更能体现此类人群的根本特征。而对职业索赔人冠以“网络”的头衔，则是因为随着电子商务的迅猛发展，职业索赔早已跨出地域限制，更多的通过网络主动购假，获取“问题”商品，再采取电子邮件、信件及网上投诉等方式，向相关部门举
报，获取赔偿。在此，有必要对网络职业索赔人（以下简称：职业索赔人）的性质做一个剖析，并就如何应对网络职业索赔人进行几点思考：
一、网络职业索赔人的由来
随着新《消法》将惩罚性赔偿从“退一赔一”提升到“退一赔三”，尤其是新《食品安全法》极其震撼地将食品领域的惩罚性赔偿跃升到“退一赔十”，以及新《广告法》采用极其苛刻的方式约束商业广告。同时，，在2014年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》最高法司法解释第3条规定:“因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。”从司法解释上明确了“知假买假”可受法律保护。由此，法律层面大大降低了职业索赔的门槛，非本意的提升了职业索赔的“获赔”空间，导致全国职业索赔人队伍极速扩张，职业索赔案件极速增长。
事实上，网络职业索赔者是利用生产、经营企业非主观、偶发性的失误，以损害商家品牌声誉要挟对方支付比法律规定的赔付更高额的赔偿款。网络职业索赔人与消费真有着本质区别，前者最大特点是有目的的只买问题商品，且购买频次高，牟利目的性极强，有胁迫性语言和行为等。而真正的消费者很简单，只是为了消费而购买商品。
据工商总局统计，2014年、2015年、2016年上半年，全国工商部门受理的网络消费投诉分别同比增长254.92%、140.2%、66.2%，网络消费投诉举报占比只增不减，而且高居所有投诉举报的第一位。据分析，在这些网络投诉举报中，以消费者名义进行投诉举报的网络职业索赔人，又占据了40%以上的比重，由此引来越来越多的问题浮出了水面。作为网络消费维权主要执法力量的工商行政管理部门，针对网络职业索赔人的投诉举报无法回避，应对不当还可以造成行政复议或行政诉讼。由此，如何认识和依法应对网络职业索赔人，将是一个不得不面对的一个重要课题。
二、对网络职业索赔人的认识和定位
工商行政管理部门对于网络职业索赔人的认识，存在着两种截然不同的态度。
从积极的因素分析：正是因为市场上有各种问题商品和违法侵权行为，促使国家出台了惩罚性赔偿制度。积极引导社会共治方面有一定的拉动作用，也一直是政府部门努力的方向，我国惩罚性赔偿制度设计的初衷就是让所有消费者都成为监管者，通过惩罚奖励来吸引更多的人来和假冒伪劣做斗争，从而弥补行政监管力量的不足，也就为职业索赔人出现铺垫了法律基础。职业索赔人虽然有营利目的，但客观上起到了净化市场作用，不应受到消法排斥。
从消极的因素分析：以营利为目的”的职业打假与消费者权益保护无关，理应不受消法保护。而职业索赔人无休止地借助行政、司法手段追逐利益，大大挤占了本就捉襟见肘的行政资源。目前的职业索赔与以前职业打假在实质上已经逐渐变味，由最开始的打击假冒伪劣商品逐渐变为通过抠字眼，钻法律漏洞牟利。甚至有人直言不讳的说打假就是为了赚钱。从现实状态来分析，主要存在以下危害：
（一）法律条款被错误解读了
法律带来私利的膨胀，绝不是立法的初衷。《消法》第2条有着清晰的规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。这条规定的意思再浅显不过了，只有主观上“为生活消费需要”的目的买东西的人，才是“消费者”，才受《消法》的保护。但是，实践中，真正的买家，往往把消费损失锁定在付出多少收回多少的基本要求上，对国家的惩罚性赔偿条款熟知不多，主观提出索赔的更少；而职业索赔人却成为了惩罚性赔偿条款的最大“受益者”，以消费者的名义，知假买假提出索赔，获取私利。而那些“为生活消费需要”买东西的真正消费者却成为了被代表的人，真正的主角成为了看客。
（二）助长了职业索赔人的唯利是图
在职业索赔界有一个不成文的规矩，那就是“闷声发大财”，只要商家肯给钱私了，职业索赔人就达到目的，也就不会再把商家卖假的事公诸于众。说白了，赔偿款实际上扮演了“封口费”
的角色。如果从成本收益的视角分析，按照新《食品安全法》“退一赔十”的规定，职业索赔人投入一千块钱，就能拿回来一万一千块钱，净赚一万块钱（当然，这里面还包含交通、餐饮、住宿、人力等成本，但是这些成本所占比例很低），如此高额的利润，当然会吸引众多的“消费者”加入职业索赔的队伍。正是靠着蹭“打假”的权威，职业索赔人长期占据着道义的至高点，以打假之名谋取暴利，成为了理所当然。
（三）浪费大量社会资源
职业索赔人的索赔主要借用三大帮手，实现索赔到位。
一是利用媒体的力量。正是因为认准了商家对信誉越来越重视，害怕媒体报道自己卖假或违法。由此，职业索赔人以消费者的名义，积极联系媒体炒作。媒体也为了吸引眼球，提高知名度，热衷于报道一切跟假货相关的新闻，职业索赔人由此增大的话语份量，商家通常会灭火时的予以赔偿消灾。
二是向行政监管部门投诉举报，获取赔偿。当发现假货后，职业索赔人或许会先找商家私了，倘若商家不肯私了，则会直接向有关部门投诉举报，由有关部门出面查处商家的违法行为，同时达到民事赔偿的目的。
三是法院起诉，通过法院的判决获得自己想要的结果。职业索赔人会拿着有关部门的处罚决定和相关证据，到法院起诉。有了有关部门的处罚决定和相关证据做支撑，职业索赔人的胜诉率自然大幅上升。
这其中，职业索赔人投诉获利的主要渠道，还是向行政部门投诉。如此海量级的投诉举报，只会让行政部门疲于应付，陷入不堪重负的状态。将大量时间投入到为职业索赔人服务的过程后，自然就没多少时间为真正的消费者服务了，把本应当受《消法》保护的真正消费者却被晾在一边了。
（四）诈骗判定标准被放大
《消法》除了在第2条规定“为生活消费需要”的真正消费者才受其保护之外，还在第55条规定，如果经营者有欺诈行为的，消费者可以要求多倍赔偿。
从常理可知，欺诈是需要两个主角的，一个是施骗方，另外一个是受骗方。根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为“。可见，职业索赔人知假买假，是在完全知情下的购买行为，确定为受骗方身份不符合，从而欺诈的事实就不能成立。
（五）催生不当职业，压抑了创新创业的活力
新《广告法》加大了对极限用语的处罚力度，提高了广告违法成本，“找茬”成本低、易“入门”，几乎成了职业索赔人的首选。在今年职业索赔中，针对经营者广告宣传问题的索赔占到了总量的8成以上。大量企业尤其是网上初创型经营者懵于新《广告法》，惯性使用“最顶独极首”等极限用语，因而被屡屡索赔。
在创新和创业的大潮中，初创企业面临的一个共性问题是成长初期，法律意识不强，容易“大错不犯，小错不断”。倘若一个初创企业因为所生产的商品的标签有瑕疵或者在广告宣传上有小的违法行为，就要面临行政处罚和支付多倍赔偿的双重打击，这将造成初创企业还未上路就夭折。
三、应对网络职业索赔人的基本思路
网络职业索赔人的出现，给正常网络消费维权，带来了新的课题，若不采取相应措施，行政资源将被滥用，法制理念将被误读，网络消费维权将进入误区。基于对网络职业索赔人的认识和定位，我们认为，工商行政管理部门在积极维护消费者合法权益的基础上，应主动采取措施，按照法定程序，依法依规，反制职业索赔人的非合理要求，现提出三大方面的基本思路：（一）不具有管辖权的消费投诉举报直接驳回
国家工商总局早在2013年对浙江省工商局的答复中，就对因网络交易发生消费者权益投诉举报管辖问题进行了明确答复。
1.关于因网络交易发生消费者投诉的管辖权问题。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条的规定，因网络交易发生消费者权益争议的，消费者可以选择向经营者所在地或者第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，最先收到消费者投诉的工商行政管理部门应当依法处理。
2.关于因网络交易发生举报的管辖权问题。根据《网络交易管理办法》第四十一条的规定，通过第三方交易平台开展经营活
动的经营者，其违法行为原则上由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法线索情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。两个以上工商行政管理部门因网络商品交易及有关服务违法行为的管辖权发生争议的，应当报请共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。
从以上答复中，可以理解为，消费投诉可以选择向经营者所在地或者第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，举报第三方平台上网络经营者，由第三方平台所在地的地县级工商行政管理部门处理，由此可见，工商部门对所辖区的网络经营者有消费投诉和举报的受理和管辖权是有差异的，建议工商部门对超出法律授权的职业索赔人的投诉举报，明确告知不予受理，予以直接驳回。
（二）将职业索赔人不纳入消法的保护对象
在此一个关键的问题就是：怎么来认定一个人买东西索赔的行为是消费还是营利呢？是真正的消费者还是职业索赔人？这个认定标准不明，就是标准制定了，具体操作认定也有很大的难度，这就需要进行具体的法律规定或相应的司法解释。
在实际工作中，这就要求相关部门，对职业索赔人投诉举报受理要做初步判断，对判定的职业索赔人依法做出不予受理的决定。这是一个新的课题，需要相关行政部门要敢于行政，依法行
政，要有决心和智力，坚持把主要精力转移到为真正消费者维权的正途上来，对职业索赔人的投诉举报，依法予以反制，即使引起行政复议或行政诉讼，也要予以尝试。
（三）处理职业索赔人投诉举报的几个原则
对初步认定的职业索赔人的消费投诉举报，可以遵循以下原则：
1.实行双方自行和解原则。消费投诉，帮助双方取得联系，要求自行协商，协商结果告知工商部门，做好记录。在双方自愿自行协商，实现自行和解。
2.坚持调解自愿原则。按照消费投诉受理的相关规定及流程要求，工商部门召集双方，让职业索赔人与商家直接沟通。在调解中工商部门处于中立立场，不明示或暗示任何具体意见，双方能沟通达成协议就调解成功，不苛求一定要有结果。
3.坚持当面调解原则。为减少职业索赔人无休止的网络投诉举报，加大职业索赔人的牟利成本，可接受商家要求当面调解的建议，不采取电话、邮件以及网络等便利调解方式。若职业索赔人不接受，则视同职业索赔人放弃调解，调解终止。
4.坚持行政调解和行政处罚相分离原则。职业索赔人充分利用工商部门诉转案这一“法宝”，向网络经营者施压，索取赔偿。实际上，职业索赔人提出的赔偿要求属于民事赔偿责任，对调解结果达不到投诉举报人要求的，可建议投诉举报人通过诉讼程序解决。特别强调的是，工商部门不得以违法立案查处为施压手段，
促使电商为免于或减轻处罚，而在与职业索赔人协商中处于不利地位，做出意思不真实表达，迎合职业索赔人的赔偿要求。由此，我们对诉转案的范畴要有一定的限制，避免被不法职业索赔人所“滥用”。
5.严格执行终止调解原则。和解不成，工商部门组织调解，两次调解不成或双方任意一方不统一调解，终止调解，并出具终止调解书，不再受理民事赔偿事宜，同时依法告知寻求仲裁或法院诉讼渠道。
总之，网络职业索赔人是随着电子商务的发展，借助法律的漏洞，谋取私利的一个灰色行业，其对市场的正面作用越来越弱，其负面效应越来越大，作为消费维权的工商行政管理部门，应审时度势，主动作为，在规范电子商务的经营行为的同时，最大限度发挥消费维权效能，对职业索赔人的不合理诉求进行有效的反制，以最大限度实现消费者维权法律武器真正为消费者服务，让网络职业索赔人随着法制的健全和执法力量的加强而逐步的退出历史舞台。
2018年4月13日
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