篇一：银行消保应急演练预案
银行消保应急演练案例
案例简介
2021年3月，消费者李某前往J银行办理房屋贷款遭拒，原因是李某的征信记录显示其在J银行有一笔逾期贷款尚未结清。李某认为自己从未在J银行办理过贷款，征信记录与事实不符，遂向当地人民银行投诉，要求J银行修改征信，恢复其名誉。
处理情况
经查，消费者李某名下的贷款办理日期为2003年9月，经办人员为李某所在村组的J银行代办员，此笔贷款留存资料显示贷款确系李某办理。经进一步调查，李某的签名字迹与贷款资料中的签名字迹有明显差异，贷款合同应不是李某本人所签。J银行进一步询问当时的代办员，据代办员回忆，当年是李某的父亲和李某的哥哥带着相关资料前来办理贷款，因李某与其哥哥长相相似，导致代办员将李某的哥哥误认为李某本人，张冠李戴地办理了此笔贷款。事后，李某的父亲和李某的哥哥对事实供认不讳。
因李某的哥哥逾期未归还贷款，导致李某的征信记录上出现了逾期记录。最终经三方协商，李某的哥哥尽快归还了贷款，同时李某的不良征信记录也平移给了李某的哥哥；J银行代办员因核实贷款人身份有误，也受到了相应的处罚。李某对以上处理表示满意。
案例启示
1.银行业金融机构应采取多种方式加强信贷管理力度。坚持“面谈面签”制度，确保贷款资料的真实性及贷款需求的真实性。坚持贷款稽核制度，对冒名办理的贷款争取早发现，早处置。
2.银行业金融机构对于消费者的征信异议，要认真进行信息核查，对信息确有错误、遗漏的情况，要负责将消费者的信息予以更正，切实维护消费者的合法权益。
3.当个人的征信记录与实际情况不符时，消费者有权向人民银行或征信记录提供单位申请征信异议。当需要办理银行贷款时，消费者有责任按照银行规定提供个人真实资料，如实描述贷款需求，配合机构做好贷前审查相关工作，同时按指定用途使用贷款资金。
篇二：银行消保应急演练预案
中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益
保护工作突发事件应急预案
目录
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
总
则
................................................
突发事件分级
.........................................
组织与指挥体系
.......................................
预警机制
.............................................
应急处置与报告路径
...................................
第六章
第七章
第八章
监督与问责
...........................................应急保障
.............................................附
则
................................................第一章总则
第一条为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突
发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）客
户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国
消费者权益保护法（2013修正）》、《国务院办公厅关于加强金融
消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《银
行业消费者权益保护工作指引》（银监发（2013]38号）、《中
国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016】
314号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急
预案（2018年版）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益
保护实施细则（2018版）》等法律法规相关规定，制定本预案。
第二条本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件（以
下简称突发事件）是指与我行个人客户相关,无法准确预测发生,可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处置的事件；包括但不
限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易
权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法
权利的事件。
第三条我行各级机构在处置突发事件时，应遵循以下原则:（-）以人为本，预防为主；
（二）
积极稳妥，分级负责；
（三）
快速反应，协同处置；
（四）
科学决策，依法处置。
第二章
突发事件分级
第四条
按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大
（I级）、重大（H级）、较大（山级）、一般（IV级）四个等级。
（一）以下情况可认定为特大突发事件（I级）：
1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并
持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响
的侵害客户合法权益的突发事件；
2.线上或线下的大规模客户维权事件；
3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发
事件。
（二）以下情况可认定为重大突发事件（H级）：
1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒
体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；
2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事
件；
3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。
（三）
以下情况可认定为较大突发事件（山级）：
1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公
众关注的侵害客户合法权益的突发事件；
2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。
（四）
以下情况可认定为一般突发事件（IV级）：
1.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突
发事1件；
2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事
件。
第三章
组织与指挥体系
第五条
我行各机构主要负责人是本级机构消费者权益保护
（以下简称消保）
应急管理的第一责任人。
全县各机构应明确一
位负责人分管突发事件应急管理具体工作，协助全县的最高领导
机构，县支行消费者权益保护工作委员会
（以下简称消保委员会）
是全县的消保应急处置领导小组。
县支行消保应急处置领导小组
组长由支行行长会主任担任，成员由消保委员会成员部门主要负
责人组成。突发事件涉及到有关业务部门时
,可指定该部门主要
负责人为领导小组成员。
第七条
县支行消保应急处置领导小组的职责包括：
（一）贯彻执行政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属
机构关于突发事件应急管理的有关规定；
（二）负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决策消
保应急管理的重大问题；
（三）决定启动和终止县支行消保应急预案；
（四）组织实施涉及全县的突发事件应急处置工作。
第八条
县支行消保应急处置领导小组为非常设机构，实施
应急处置工作时，组长可根据突发事件性质指定牵头处置部门，并可根据处置工作需要申请上级相关部门设置技术保障、政策咨
询、法律顾问等专家在内的处置工作组。
第九条
县支行消保应急处置领导小组根据突发事件的不同
情况，派2出处置工作组或人员赴现场指导、监督和检查处置工作。
县支行处置工作组职责包括：
（一）贯彻落实县支行消保应急处置领导小组的决策；
（二）协调有关部门做好处置工作；
（三）向县支行消保应急处置领导小组提交相关工作报告。
第十条
县支行消费者权益保护工作办公室（以下简称消保
办公室）
设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调
部门，职责包括：
（一）消保应急预案的编制；
（二）突发事件应急管理的日常管理工作；
（三）其他涉及突发事件应急处置中的综合协调工作。
第十一条
县支行消保应急处置领导小组成员部门的主要职
责包括：
（一）贯彻执行县支行消保应急处置领导小组作出的应急处
置决策和部署；
（二）依据各自职责，指导和协助辖内机构开展相应突发事
件的预防预警、应急演练、应急处置和恢复等工作；
（三）组织开展应急处置工作，及时报告重要情况和提供决
策建议，落实应急处置措施；
（四）其他上级分行、县支行消保应急处置领导小组交办的事项。
第十二条
全县辖内机构应当建立健全消保应急处置组织领
导体系，3制定突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事
件的应对工作。
第四章
预警机制
第十三条
各单位要针对各种可能发生的突发事件，完善预
防预警机制，争取早发现、早报告、早处置。
第十四条
各单位发现突发事件发生苗头或线索，应立即将
预警信息向县级机构的消保工作管理部门报告。
报告突发事件预
警信息时，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
经县级行有权审批人批准后，可在本行适当范围发布预警信
息，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。
第五章
应急处置与报告路径
第十五条
最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当
在第一时间按规定路径报告。
（一）具体的报告时限、内容、方式，按照
《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项报告管理办法（2016年版）》（陕邮银〔
2016〕
689号）；《中国邮政储蓄银行汉中市
分行消费者权益保护实施细则
（2018版）》及中国邮政储蓄银行
镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案的规定进行
报送。
（二）各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本
级行消保办公室（或消保工作管理部门）
。同时，报上级行主管
部门。其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发
2小时内报告至县支行消4保办公室。
（三）县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发
事件的情况报告后，应立即向主管行领导报告，并跟踪反馈
情况。
第十六条
突发事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，果
断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同时按规定
向上级行和当地有关部门报告有关情况。
第十七条
收到突发事件报告后，县支行消保办公室或向主
管行领导报告突发事件情况，主管行领导视情况组织有关人员对
突发事件进行评估，研究提出处置意见，并由县支行消保应急处
置领导小组决定是否启动应急预案。
第十八条
县支行组织处置的较大突发事件，由县支行消保
应急处置领导小组指挥和协调。
（一）迅速组成由相关分支机构、相关部门负责人及专业技
术人员参加的处置工作组或指定牵头处置部门；
（二）制定并组织实施应急处置具体方案，相关部门应充分
利用本部门业务资源和工作经验提出应急处置建议，并采取有效
措施开展处置工作；
（三）按规定向人民银行、银保监会、公安机关等有关单位
报告情况，争取各方面支持配合；
（四）组织维护好正常经营秩序，防止引发次生、衍生事件，涉及向有关外部机构或人员追责的，由突发事件相关单位或相关
部门负责组织实施；
（五）及时向行领导报告应急处置工作进展情况。
第十九条
突发事件应急处置工作结束或相关危险因素消除
后，由应急处置工作组或牵头处置部门提出书面应急结束请示，报消保应急处置领导小组决定终止应急状态。
第二十条
突发事件发生后，按照《中国邮政储蓄银行陕西
省分行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（陕邮银管
〔2018〕
23号）《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理
办法（2017修订版）》（陕邮银管〔
2017〕
81号）、《中国邮政
储蓄银行舆情处置应急预案》
（邮银发〔
2017〕2160号）等制
度规定，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作与舆情应
急处置工作。
第二十一条
突发事件应急处置工作结束后，全县各单位要
尽快恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来的影响；
并充分
依靠监管部门和政府有关部门的力量，降低不良影响。
第二十二条
应急结束后，应急处置工作组或牵头处置部门
应对突发事件及处置工作进行评估与总结。
针对突发事件处置过
程暴露出来的问题，及时采取防范防范措施，完善产品和内控机
制，避免突发事件的发生。
第六章
监督与问责
第二十三条
上级行应通过多种方式开展对下级单位应急管
理工作执行的督导检查，督促分支机构落实应急管理有关规定。
第二十四条
根据行内制度，对违反应急管理规定的人员进
行追责；构成犯罪的，依法移送司法部门追究刑事责任。
（一）未按照规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者
未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；
（二）迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者
通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；
（三）未按照规定及时发布突发事件预警信息或采取预警
措施，导致损害发生的；
（四）未按照规定及时采取措施处置突发事件或处置不当，造成严重后果的。
第二十五条
对在突发事件应急处置工作中作出突出贡献的先进集体和个人，应给予表彰和适当的奖励。
第七章
应急保障
第二十六条
全县各单位应做好应对突发事件的人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要的各项应急处置措施能
够有效顺利实施。
第二十七条
全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强重点环节和设备的安全保护，建立应急避险通道，在紧急情
况下确保人员能够有序疏散。
第二十八条
全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急
管理人员演练工作，加强应急管理和应急处置培训，不断提升应
急人员的专业能力和应急处置经验。
第二十九条
全县各单位、部门应不定期开展应急预案的演
练，不断完善本机构的应急预案。
第八章
附
则
第三十条
本预案由县支行综合办公室负责解释。
第三十一条
各网点、部门应参照本预案制定辖内突发事件
应急预案。
第三十二条
第三十三条
县分公司邮政代理机构可参照本预案执行。
本预案自印发之日起施行。
篇三：银行消保应急演练预案
银行消费者权益保护
突发事件应急预案
为建立消费者权益保护突发事件应急管理体系，有效做好消费者权益保护工作，保障消费者的消费安全、最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，依据《**银行消费者权益保护工作管理办法（试行）》的要求，结合实际，制定本应急预案。
一、组织领导
总行成立由分管消费者权益保护工作的行领导为组长，总行各部门负责人为成员的消费者权益保护突发事件应急处理领导小组，办公室设在总行法律与合规部。领导小组负责组织协调处理全行消费者权益保护突发事件（以下简称消保突发事件）。
各分支行也要成立消费者权益保护突发事件应急处理领导小组，确保消保突发事件处理渠道畅通，处理及时，反馈真实。
二、基本原则
消保突发事件应急处理遵循的基本原则是：迅速反应，控制事态；分级管理，就地处理；及时沟通，按章解答；维护声誉，确保安全。
三、应急处理预案
（一）处理一般性消保突发事件的应急预案
一般性消保突发事件是指消费者有轻微过激行为的突1发事件，一般应在发生地由营业网点负责人或指定大堂经理就地处理，处理过程应避免在公众场合，将客户请到纠纷调解室或接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中耐心听取消费者反映事由，充分沟通达成共识。对消费者意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如消费者要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得消费者理解。
应急处理要点：耐心解释，避免事态的扩大。
（二）处理消保突发事件已影响正常工作秩序的应急预案
消保突发事件已影响正常工作秩序的，营业网点负责人或指定大堂经理一方面尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中，应将消费者请到纠纷调解室或接待室，如消费者继续在柜面无理取闹，发生事件的网点应立即向本机构消保突发事件应急处理领导小组负责人报告，消保突发事件应急处理领导小组应立即安排人员赶到现场进行处理。
应急处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。
（三）处理严重消保突发事件的应急预案
严重消保突发事件是指消费者有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或破坏营业场所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防止事2态扩大。同时，网点负责人应立即向本机构负责人和本机构消保突发事件应急处置领导小组报告，本机构负责人应立即到网点现场进行协调处理。在警方未到达现场之前，我行人员应沉着冷静，尽力保护员工、客户的人身和银行财产安全。
应急处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工、和银行财产的安全。
四、应急处理注意事项
（一）在应急处理时，不得有因我行处理不当而引起的客户过激行为，如有则按事件后果和影响大小，追究当事人、网点负责人以及分管和主要领导的责任。
（二）对消费者做解释时应力求准确，口径一致；所运用的规章制度除公开发布的外，一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，不要随意表态。同时，要及时向总行企划部报告，由总行企划部做好危机公关和舆情监控。
（三）群体性消保工作突发事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩大。
五、应急预案演练
为提高全体员工对突发事件的处理能力，为更好的保护消费者合法权益、维护我行的声誉及形象做好充分的准备，各分支行应对消保突发事件场景进行模拟，整个过程力求真实化，全员集思广益寻求解决问题的最佳方法。
篇四：银行消保应急演练预案
银行消费者投诉应急演练步骤步骤序号时间场景描述演练要求责任部门地点步骤112月26日下营业部出现多名客户进入厅堂现场投诉，认为我行由2-3名我行员工着便装扮演客户。午17:30在业务办理过程中泄露客户个人信息。营业部营业大厅步骤2厅堂主管、理财经理迅速上前安抚客户情绪，并将12月26日下所有客户带至客户休息室接待，同时安排专人逐一提前准备好客户休息室。午17:35了解和登记客户情况。营业部客户贵宾室步骤3厅堂主管向营业部负责人报告情况。营业部负责人1.营业部负责人向法规部负责人电话汇报12月26日下马上向风险管理部报告情况。风险管理部负责人向营业部、风险管2.风险管理部负责人向消保应急领导小组午17:45分行重大投诉应急领导小组汇报情况，决定是否启理部组长电话汇报动分行重大消费投诉应急预案。营业大厅/办公室步骤4分行重大消费投诉领导小组决定启动应急预案并组成由办公室、风险管理部、零售金融部、计财运营12月26日下部负责人参加的处置工作组，指导营业部开展处置午17:55工作并制定处置方案。在规定时限内由风险管理部向金融监管部门及总行应急办报告，办公室向政府有关职能部门报告并监测新闻舆情。1.营业部负责人向风险管理部负责人电话办公室、风险管汇报理部、零售金融办公室/临时会议室2.风险管理部负责人向消保应急领导小组部和计财运营部组长电话汇报步骤5营业部按照处置方案对投诉事件开展应急处置后，12月26日下客户对我行处理结果表示满意。处置工作组提出书提交书面应急结束请示午18:30面应急结束请示，报分行重大消费投诉领导小组决定终止应急状态。营业部、风险管理部营业大厅/办公室
篇五：银行消保应急演练预案
银行支行消费者权益保护工作应急演练报告
为提高处置突发性事件的组织、应变能力，切实提高金融消费者权益工作的服务水平，曹县支行组织员工开展消费者权益保护突发事件应急演练。
一、组织领导
成立以支行行长为组长，以分管行长为副组长，前台柜员、大堂经理、网点负责人为成员的应急演练小组。
二、参与网点及人员
行长、分管行长、网点负责人、大堂经理
三、演练时间
2023年2月16日
四、演练方案及演练情况
1、演练场景：客户王某近日频繁收到骚扰电话，怀疑我行将期联系方式等信息泄露，在网点吵闹，情绪激动。
2、人员分工：大堂经理负责接待客户，网点负责人负责安抚客户，行领导后续对事件进行跟踪。
3、演练过程：16号下午客户王某来我行营业厅，声称近期频繁收到骚扰电话，严重怀疑我行泄露其信息，大堂经理了解情况后进行了安抚，并向客户解释了我行的保密原则，但客户不接受，开始大吵大闹，坚持说我行泄露了其信息，要投诉，大堂经理立即向网点负责人汇报，网点负责人第一时间前来安抚客户，将客户引导至贵宾室倾听客户诉求，并对客户的心情表示理解，待客户情绪稳定后，网点负
责人一方面向客户王某解释我行为国有正规银行，严格遵守国家规定为客户保密的原则，除法定情形外，银行员工泄露客户信息需要承担相应的法律责任，另一方面帮助客户回忆最近是否将联系方式在其他渠道泄露，比如是否参加过商家促销活动预留电话，是否在购物网站留过电话，是否家人无意之中将电话泄露他人等。经过与客户真诚沟通，客户表示最近接收到骚扰电话太多，严重影响正常生活，因此，才来我行投诉，来我行了解情况后，并且回忆起前一段时间去参加了好几场房产公司组织的项目推介会预留了电话，在网上报了一个养生讲座班也预留了电话。网点负责人提示客户对于骚扰电话设置黑名单，如果恶意收到一个人不同电话骚扰也可向警方报案。客户王某对我行的解答表示满意，以后会注意自己信息的保密。客户走后，网点负责人向支行领导汇报该事件，行领导要求切实做好客户信息保密工作，并做好客户的后续维护和关怀。
五、经验总结。
在遇到客户投诉时，大堂人员一定做好客户的安抚，并引领客户至VIP室，减少影响，当大堂人员无法安抚客户时，一定要及时上报，由网点负责人或行领导接待，表明解决问题的态度，多站在客户角度想问题，分析事件的缘由，找出双方满意的解决方案。后续持续跟进服务，及时反馈客户正当需求。
六、不足及改进方式
在接待客户时，大堂经理未能提前做好预判，没有第一
时间判断出客户投诉意向，在客户表达出不满后，才将客户引领至贵宾室，会对等待办理业务的客户造成负面影响。下一步加强员工应变能力的培养，结合日常案例，多搞情景模拟。
七、下一步工作计划
1、认真学习相关制度，全员树立信誉风险意识。
2、加强日常情景模拟演练，强化应对能力。
3、做好考核，奖优罚劣，切实做好服务工作。
八、演练照片
篇六：银行消保应急演练预案
银行消防演练应急预案范文3篇
在平日的学习、工作和生活里，难免会出现一些事故，为了避免事情愈演愈烈，就有可能需要事先制定应急预案。那么什么样的应急预案才是好的呢？下面是小编精心整理的银行消防演练应急预案范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
银行消防演练应急预案范文1根xx银行安全保卫工作制度和消防管理精神，结合我支行的实际情况，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的方针，保障全行工作安全运营无事故，决定在本月中旬进行一次消防演练活动。
一、具体实施方案如下：
1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《银行消防灭火应急预案》，提高员工的消防安全意识。由各部门为单位在支行分管领导和安全员的组织指导下，认真学习和模拟演练我行制订的消防应急预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和财产的安全。
2、组织演练。请县消防部门的同志来我行，讲解消防知识及演练过程中的注意事项，并在消防队的指导下进行演练。全体人员都要参加，把演练当成实战，认真对待。
3、灭火比赛。演练学习结束后，各部门分派两名员工，进行灭火比赛，取用时最短灭火效果最好的小组为第一名，并进行相应奖励。
二、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在支行的统一部署下，全行人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
2、各部门调整好工作，确保全员参加。各部门要组织好员工积极参加这次消防演练学习，增强自己处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。
3、完善规章制度，强化责任制的落实。演练结束后，支行各部门
要对这次演练活动进行认真的总结，制度不完善的立即着手完善，个别员工需要补课的要坚决补上，不能使任何一人缺课。对于各部门的消防安全责任制要再次加以明确和落实。
银行消防演练应急预案范文2根据上级行的通知精神，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的方针，保障全行工作安全运营无事故，决定在每季第一个月中上旬进行一次消防演练活动。具体实施方案如下：
一、消防演练的内容：
1、报警与接警；
2、初期火灾的扑救；
3、人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；
4、火灾现场的安全保卫。
二、消防演练的阶段划分：
1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《中华人民共和国消防法》、《中国建设银行消防安全管理暂行规定》和《中国建设银行办公楼安全管理办法》，提高员工的消防安全意识。由各部门为单位在支行分管领导和安全员的组织指导下，认真学习和模拟演练我行制订的`消防应急预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。
2、成立消防演练领导组织机构，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。
指挥组：
灭火组：
接水组：
抢救组：
警戒组：
保障组：
3、组织演练。请县公安和消防部门的同志来行，讲解消防知识及演练过程中的注意事项，并在消防队的指导下进行演练。全体人员都要参加，把演练当成实战，认真对待；担任警戒任务的员工要提高警惕，防止在演练当中不法分子趁火打劫。
4、总结汇报。演练结束后，各部门要对演练进行总结，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改，总结情况按要求上报支行办公室，办公室整理后上报市分行安全保卫部。
三、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在支行的统一部署下，全行人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
2、各部门调整好工作，确保全员参加。这次演练是全面性的、较大规模的`消防演练，各部门要组织好员工积极参加这次演练学习，增强自己处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。
3、完善规章制度，强化责任制的落实。演练结束后，支行办公室要对这次演练活动进行认真的总结，针对演练中出现的问题要及时进行整改，设施、器材需要更新的立即请示行领导进行解决，制度不完善的立即着手完善，个别员工需要补课的要坚决补上，不能使任何一人缺课。对于各部门的消防安全责任制要再次加以明确和落实。
4、本方案将从每季第一个月初开始逐步实施，到该月中旬结束。
银行消防演练应急预案范文3为加强和规范消防安全管理，提高员工快速反应和应急处置能力，保障员工人身和财产安全，特制定本应急预案。
一、指导思想和目的为认真贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，加强本单位的消防安全管理，让单位员工熟悉单位内部消防设施，熟练使用消防器材，提高处置初起火灾的能力，确保发生火灾时能做到及时有效扑救，最大限度地保护员工人身与财产安全，消除不良社会影响。
二、演练时间和地点：
6月17日下班后，支行后院内
三、演练人员：
支行全体员工
四、演练内容和应急处置：
（一）出现火情，迅速通报，组织扑救。
任何员工若发现火情等十分紧急的情况，在迅速确认后，应立即向办公场所的人员发出紧急信号（如：按下手动报警器）。同时，利用通信工具向消防值班室、相关部门和领导报警。消防应急指挥部接到报警后立即安排现场工作并进行指挥。一是迅速通过广播喇叭和通信工具发出火警通报，告知着火点（具体的楼层和房号），并通知志愿消防队员立即赶往着火点。二是通知相关部门加强对金库、凭证库、财务室、档案室等重要部位的看管守护。
（二）判明火情，实施扑救，组织疏散。
现场指挥灭火的领导要及时判明情况，视着火程度能否控制和有无发展蔓延的可能，决定是否向消防队报警，并根据火情按如下步骤开展工作：
1、火灾初起时，要沉着冷静，机警快速，就近就便，就地取材，利用身边或附近的灭火器（工具）灭火，力争以最快的速度（起火后3分钟之内）将初燃火灾扑灭。
2、火势严重（利用灭火器不能扑灭）时，打开楼道的消火栓，采用消防水带灭火。电器设备着火，切勿用水，应首先切断电源，而后再组织灭火。
3、火势呈蔓延趋势，志愿消防队难以控制时，应果断采取如下措施：
（1）通讯联络组立即向119报警，准确报告发生火灾的单位、地址、着火部位、火灾种类等。
（2）疏散引导组负责指挥本单位人员做好重要文件、物资、现金、有价证券的抢救和转移，并组织人员进行疏散逃生。疏散逃生应遵循以下要求和方法：
一是逃生离开时，应及时关闭门窗，延缓火势的追逼，赢得更多的逃生时间。
二是如果暂时不能逃生离开房间，应先开窗将室内的烟气放走，防止逃生不成而窒息死亡。
三是如果是外面着火，应赶紧把门窗关上，并拉掉窗帘以切断火势蔓延途径。有条件时可向门窗浇水以延缓火势蔓延速度。
四是当无法向楼下一层逃生时，就高层楼宇而言，可根据发生火情的楼层，向一层或设有浴室、空调机房、裙楼平台顶、设备转换层、楼顶塔楼平台离火源较远的阳台、厕所、浴室等处躲避。到楼顶平台一定躲避在上风处，同时紧急向楼下发出呼救信号。
五是当无法向楼下一层逃生时，就一般楼房而言，可用绳子、衣服、皮带、床单、窗帘、被面等连接起来当作救生绳，一端紧系在牢固的门框上或其它固定物上，再顺绳子或带子下滑。当滑到下面没有起火的楼层时，可以破窗而入逃生。也可以利用建筑物外墙上的落水管、避雷针等，逐层滑降至地面或无火的楼层逃生。
六是逃生时，可以披上用水浸湿的衣被，快速冲下楼梯或进入疏散楼梯再撤至安全地带。沿楼梯向下逃生时，要弓着腰，紧贴墙壁，头部尽可能贴近地面，并用湿毛巾捂嘴鼻，以降低浓烟的侵害。
（3）在疏散期间，营业单位要将出纳柜台上的现金、有价证券、会计账簿、密押等迅速入大库，同时迅速组织警力，加强金库的武装守护。如形势严峻应实施转移。
（4）疏散到楼外的人员不得擅离现场，随时准备为消防人员提供有关情况及服务。
（三）配合扑救，加强防范，减少损失。
积极配合消防队开展扑救，尽快将火灾扑灭，最大限度的减少财产损失。
1、通讯联络组负责迎接消防队并指引路线、介绍楼内详细情况。
2、安全救护组负责现场环境清理、人员救护及现场秩序维护。具体负责：
（1）安排人员清除办公楼周围的路障（车辆等），为消防车辆的到来扫除障碍。
（2）组织伤员的运送和抢救，负责贵重物品及机要文件档案的转移。
（3）按照消防应急指挥部的指示，安排值班人员切断某路电源或保障某路电源供电、供水。
（4）安排力量增设哨卡，封闭路口，必要时请求公安、武警支持，加强楼区外围的警戒，维护秩序，防止不法分子趁机破坏。
3、疏散引导组对疏散人员进行清理，并向消防应急指挥部报告。
（四）结束扑救，调查清整，恢复办公。
火灾扑灭后，要按照公安消防的指令对相关部位（现场）进行保护，未经批准，不得清理和破坏火灾现场，更不得随意破坏中心现场。同时，及时请有关部门协助调查火灾起因。接到公安消防部门警报解除指令后，按照消防应急指挥部要求，清理现场，完善设施，恢复办公。
篇七：银行消保应急演练预案
消费者权益保护应急演练总结（精选8篇）
消费者权益保护应急演练总结（精选8篇）
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以使我们更有效率，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才是正确的呢？以下是小编帮大家整理的消费者权益保护应急演练总结（精选8篇），欢迎大家分享。
消费者权益保护应急演练总结1为有效预防和妥善应对各类消保突发事件，避免和减少消保突发事件不利影响，农业银行格尔木分行积极组织各网点开展消保突发事件应急演练。演练以不断提高员工处置突发事件能力为目的，以消费者合法权益至上为原则，努力提升客户满意度。
农业银行格尔木分行对演练活动加强组织管理，个金部将《格尔木分行消保突发事件应急预案》进行细化，明确分工各岗位在突发事件中的具体职责和流程。经过一番细致的准备，4月28日，演练活动在农业银行格尔木分行营业部开展。
演练场景为网点兑换纪念币专柜，因兑换纪念币客户较多，部分客户等待时间较长，在个别客户的怂恿下，导致集体投诉事件，形成突发群体性金融消费者投诉事件，影响网点正常营业。
按照演练流程：一是网点大堂经理疏导客户情绪，并向负责人报告情况；二是保安人员维护营业秩序；三是网点负责人迅速将情况报告分行消保突发事件应急处置领导小组；四是应急处置领导小组立即启动应急预案，确定事件等级为III级。要求个金部负责协调运营部、办公室共同处置突发事件，汇总上报书面报告；安全保卫部负责做好网点营业秩序、安全保障工作，运营管理部对业务应急处理提出意见，拟订统一应答口径，指导事发网点尽快处理客户反映的真实诉求。同时，办公室按照总行新闻宣传有关规定进行信息发布。通过各部门与事发网点上下联动，分工协作，客户诉求很快得到解决，客户情绪得以稳定，演练取得了预期的效果。
演练结束后，分管行领导对本次演练作点评：要求各网点今后严
格按照“防治结合，预防为主、主动监测、及时应对、疏堵结合，妥善处理、总结分析、举一反三”的工作原则应对消保突发事件，确保消费者合法权益不受损害。
此次演练，使员工进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到一定提升，同时积累了应对突发事件的实战经验，提高网点员工应急事件的处置能力。
消费者权益保护应急演练总结2近日，华融湘江银行株洲金丰支行组织开展了消保应急预案演练，进一步提高消费者权益保护意识，完善厅堂服务人员及网点柜台人员应急处理客户异议的能力。
据了解，此次演练以异地客户开户核实引发客户投诉的应急处理为主题。演练现场，客户抱怨在该行开银行卡流程繁锁，觉得工作人员不应该打电话到其单位核实，故情绪顿时激动，认为泄露了其隐私，扬言要投诉。
该行服务经理立即安抚客户情绪，同时上报支行主管，大堂经理和保安维持现场秩序，避免影响网点其他客户。随后，该行主管立即将客户带离厅堂，与客户进行详细解释，争取得到客户的理解，经沟通，客户仍无法理解，主管便向主管行长报告情况。主管行长得知情况后，立马赶到网点再次向客户详细解释，最终得到了客户的理解。事后，营业网点将发生经过保存好监控录像资料，以备查证。
通过本次突发事件应急演练，使支行员工对应急处理原则、流程和要点有了更深刻更全面的认识，切实提高了营业网点应对消保服务及突发事件的能力。
消费者权益保护应急演练总结3为进一步提升消费者金融风险防范意识和识假防骗能力，持续强化全行消费者权益保护长效机制。近日建行晋城沁水支行组织开展了防范新型电信网络诈骗应急演练活动，进一步增强全员防范电信网络新型诈骗的预防、识别和防骗工作。
一是加强学习培训，提升全员防范意识。支行认真组织学习贯彻落实防诈有关规章文件，严格落实防范电信诈骗的管理规定，不断提
高营业网点防范打击电信网络违法犯罪工作质效。
二是强化应急演练，建立防范应急机制。建立健全了防范电信网络新型诈骗应急领导小组,具体负责防范电信诈骗的培训、指导工作。制定了防范电信诈骗应急预案，按工作时限完成规定动作。同时积极做好各类金融知识和识假防骗宣传普及，全力打造“安全银行”。
消费者权益保护应急演练总结4为加强消费者权益保护工作，进一步提升员工突发事件应急处置能力，福泉农商银行于20xx年10月17日下午组织开展消费者权益保护重大突发事件应急演练活动。
演练开始前综对应急演练方案进行认真研讨，并反复调整完善后对参演人员进行了演前培训，对投诉事项等相关内容进行了详细的要求和讲解，随后进行了应对10余人群体性投诉突发事件的处置演练。全场演练组织严密，情景逼真，给员工上了一堂生动的课，充分体现了员工团结协作、听从指挥的集体作战能力，应急处置演练收到了良好的.效果。
演练结束后，该行及时进行总结，并要求各网点在今后的工作中要严格按照“预防为主、快速反应、妥善处理；统一部署、分级管理、部门联动；落实责任、保守秘密、依法依规、维护稳定”的工作原则应对消费者权益保护重大突发事件，确保做到“在岗一分钟，警惕60秒”，切实提高安全维稳防范意识，增强网点应急处置能力。
消费者权益保护应急演练总结5依据消保重大突发事件应急预案，农行临沂城区支行开展应急演练，学习应急演练方案，布置演练分工，设置演练情景，检验应急预案有效性、响应流程及时性、应急处置规范性等，以提高突发事件响应与处置能力。
通过此次演练，提高了全体员工保护消费者合法权益的意识，使金融消费者体验得到了改善，处置此类突发事件的能力不断增强。演练过程中也存在流程不够顺畅的情形，网点将以此次演练为契机总结经验、扬长避短，做到时时处从保护消费者权益出发、真真正正保护消费者权益落脚，为保护金融消费者权益保驾护航。
消费者权益保护应急演练总结6为加强金融消费者权益保护工作，强化服务意识，提高金融服务水平，检验银行对消费者权益保护重大突发事件应急处置能力，切实维护消费者的合法权益。贵州福泉农商银行于20xx年10月29日至11月2日开展群体性金融消费者投诉处理应急演练，本次演练以党支部为单位，各网点、各部室全体员工参加。
一、加强组织领导。
为确保本次金融消费者权益保护重大突发事件应急演练顺利开展，该行领导高度重视，成立以行长为组长，监事长、副行长、工会主席为副组长，各支部书记，各部室、网点负责人为成员的金融消费者权益保护重大突发事件应急演练领导小组，负责演练活动的安排、督导和推进工作。
二、强化应急演练。
本次应急演练活动内容为对金融消费者权益保护重大突发III级事件的处置。该行根据金融消费者权益保护工作中出现可能出现的投诉的具体情况，设定不同投诉情景，制定差异化演练方案。由联络员对演练流程和环节进行讲解，对角色进行分工和布置，明确各岗位在突发事件中职责，做到责任明确，分工有序的开展演练。为让本次演练达到预期效果，开展演练前进行了排练和预演练。同时，参加演练人员不断总结经验，熟练掌握消费者权益保护应急演练的情景和流程。演练人员按照人员分工和职责要求，结合设置情景内容正式开展演练。该行马场坪支部、陆坪支部、牛场支部、机关支部、城厢支部相继高质高效完成演练，并提炼总结，给员工上了一堂高水平的消费者权益保护应急处理课。
三、提升处理能力。
通过本次演练，提高了该行员工金融消费者权保护应急处理能力，积累了应对突发事件的实战经验，达到了预期效果，为今后处理金融消费者权益保护工作投诉事件在制度执行、规范服务以及岗位联动打下坚实基础,同时也为该行消费者权益保护工作顺利开展提供有力保障。
消费者权益保护应急演练总结为切实提高金融消费者权益工作的服务水平，进一步增强安全防范意识，提升应急服务能力和业务管理水平，建行东营垦利支行营业室积极响应消保服务号召，组织网点人员、大堂经理及安保人员等进行消保投诉应急演练活动。
此次演练的题材选取于垦利支行营业室消费者权益保护投诉应急演预案。主管、柜员、大堂经理，进行角色扮演，情景再现，内容为某客户在柜面办理存款业务时，被柜员发现假币一张，当柜员提出没收时，客户情绪激动，称是从该行自助取款机中取出的假币，要求银行赔偿客户的损失，柜员及时作出解释并向营运主管报告，营运主管向客户解释了冠字号记录的流程，表示马上进行导出冠字记录进行核实，大堂经理耐心解释，安抚客户情绪，表示希望得到客户的谅解，在大家的一同努力下客户平复了情绪，最终对支行的工作表示理解。
演练结束后，该行及时进行总结，并要求各岗位在今后的工作中要做到预防为主、快速反应、妥善处理，并持续创新开展各类的消保应急预案演练活动，切实提高安全防范意识，增强网点应急处置能力，切实保护好消费者的权益，为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。
消费者权益保护应急演练总结8为加强消费者权益保护工作，进一步提升员工对客户投诉突发事件应急处置能力，解决与消费者服务相关问题。兴仁农商银行于20xx年11月1日晚上在总行组织开展了消费者权益保护培训及客户投诉突发事件应急演练活动。各支行、部门负责人及消费者权益保护联络人员共计60余人参加。
演练前消费者权益保护部负责人认真研讨急演练方案，对参演人员进行了演前培训，指派专人对应急演练流程及角色定位进行逐员逐项布置，明确了各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程，做到有序分工，责任明确。
演练在营业部进行，演练情景为王某在柜台处办理取款业务，但因系统发生故障导致柜面业务中断，客户不能办理业务，无法取款，营业大厅的客户情绪激动，并产生人员聚集，大堂经理对客户进行劝导，保安人员也到现场进行秩序维护，工作人员及会计将该情况向客
户进行解释；同时网点负责人将该情况报告至总行消费权益保护部及分管领导。由消费者权益保护部将情况报告至总行信息科技部及安全保卫部。通过做好解释并灵活处理，最终客户情绪逐渐平静，信息科技部排除网络故障，系统恢复运行，事件得到有效解决。
通过此次演练，参训人员进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，完善了应急预案的可行性、紧密性和可靠性，同时也积累了应对突发事件的实战经验，切实提高了网点人员面对应急事件的处置能力，为今后有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件打下基础。
篇八：银行消保应急演练预案
商业银行金融消费者权益保护重大事件应急预案
第一章
总
则
第一条
为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条
本行及分支机构适用本办法。
第三条
本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。
第四条
侵犯金融消费者合法权益重大事项是指：
1.同一金融产品和服务在短时间内有可能引发多人次投诉的群体性事件、因老年人投诉造成恶性影响的投诉事件或其他重大投诉事件；
2.虽未涉及多人次但对公众产生严重负面舆论影响，有可能引发区域性、系统性风险的侵犯金融消费者权益事件；
3.挪用金融消费者资金或资产，或发行的金融产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事件；
—1—
4.重大的消费者个人金融信息泄露事件；
5.其它金融机构侵犯金融消费者合法权益，可能引发区域性、系统性风险的重大事件。
本办法所称重大事件应急预案是指由金融消费者权益问题引发的各类突发事件、重大事件、纠纷、争议、舆情等问题的应急处理措施和方案。
第五条
金融消费者权益保护工作办公室牵头负责金融消费者权益保护应急处置工作。相关部门负责各自条线的金融消费者权益保护应急处置工作。
第二章
组织架构
第六条
本行及分支机构分别成立金融消费者权益保护突发事件应急处置领导小组（以下简称应急处置小组），作为应对突发事件的议事、决策、协调、处置机构。
第七条
本行金融消费者权益保护重大事件应急处置领导小组组长由董事长担任；常务副组长由行长担任；副组长根据涉及的专业和突发事件的性质，由分管行领导担任；成员包括但不限于各部门经理、各分支机构负责人。
第八条
应急处置小组职责：
—2—
（一）定期召开会议，听取有关部门和分支机构对金融消费者权益保护重大事件预防、应急准备、应急处置和后续工作的报告，分析有关重大事件的重要信息、发展趋势；
（二）研究决定金融消费者权益保护重大事件应对工作中的重大事项，统一领导和协调各类重大事件应急处置机构；
（三）启动或终止重大事件应急预案，决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；
（四）督促各部门、分支机构贯彻执行国家有关维护金融稳定、保障金融消费者合法权益的法律和政策，及时协调应急工作中出现的重大问题；
（五）组织各部门共同开展金融消费者权益保护应急处置工作。
第九条
应急处置小组组成人员职责：
组长或委托常务副组长召集应急处置小组工作会议，负责各类特别重大、重大、较大突发事件的应急指挥、协调和决策，下达应急处置工作指令；副组长除协助组长开展工作外，重点牵头处置分管条线或部门的重大事件；其他成员参与应急指挥、协调和决策工作。
第十条
应急处置小组下设办公室，为日常办事机构。全行应急管理办公室设在安全保卫部，统一组织调度各部门、各分支
—3—
机构具体应对金融消费者权益保护重大突发事件；各分支机构成立应急管理办公室，负责组织协调本机构各条线、各网点应对金融消费者权益保护重大突发事件。
应急管理办公室主要职责：
（一）督促落实应急处置小组决定和指示；
（二）组织实施金融消费者权益保护重大突发事件应急预案；
（三）开展金融消费者权益保护重大突发事件的监测，做好预警工作；
（四）汇总、分析有关金融消费者权益保护重大突发事件重要信息，并提出建议；
（五）督促各条线制定安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急队伍的业务培训、演练计划，并督促落实到位；
（六）按照相关规定，向监管机构、行业管理部门及当地政府职能部门报告金融消费者权益保护重大突发事件处置情况；
（七）其他相关工作。
第三章
报告制度
第十一条
金融消费者权益保护重大事件报告制度基本原
—4—
则：
（一）及时性。最先获悉重大突发事件发生信息的部门、机构或人员，要在第一时间按规定报告应急处置办公室；
（二）准确性。报告内容要客观真实，不得主观臆断。
第十二条
金融消费者权益保护重大事件报告制度主要内容：
（一）金融消费者权益保护重大事件涉及的机构名称、地点、时间；
（二）金融消费者权益保护重大事件的发生原因、性质、类型、可能涉及的金额及人数、影响范围等；
（三）事态发展趋势、可能造成的损失、已经采取及拟进一步采取的应对措施；
（四）其他有关内容。
第十三条
发生金融消费者权益保护重大突发事件后，事件发生的部门或分支机构应以最快方式向本行应急管理办公室报告，并在规定时间内报送书面报告，同时进入紧急应对状态。
向监管部门、行业管理部门及地方政府部门报送金融消费者权益保护重大突发事件报告，由本行应急管理办公室负责。发生重大消费投诉的，应当自发生之时起24小时内向监管部门报告相关情况；履行首报义务后，相关重大消费投诉出现新情况或者
—5—
需要补充内容的，一般应当在24小时内续报，最迟不超过72小时。
（一）发生I级突发事件，应在基本弄清事件情况1小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。处置情况与处置结果每隔4小时向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送一次，直至处置完毕。
（二）发生II级突发事件，应在基本弄清事件情况2小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。处置情况与处置结果每隔8小时向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送一次，直至处置完毕。
（三）发生III级突发事件，应在基本弄清事件情况4小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报告。处置完毕后24小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送处置情况和处置结果。
第四章
运行机制
第十四条
各部门及分支机构应根据日常监督管理、现场检查、中介机构审计及其他渠道所获信息，对辖内营业机构风险状况作出判断，并加强跟踪、监测，有效预防金融消费者权益保护
—6—
重大突发事件发生。
第十五条
各部门、各分支机构要明确金融消费者权益保护重大突发事件信息报告人员，收集、研判相关信息；加强与有关部门的信息沟通，对突发事件做到早预防、早发现、早报告、早处置。
未经批准，不得擅自向社会公众披露有关金融消费者权益保护重大突发事件信息或通过媒体对重大突发事件进行报道。
第十六条
金融消费者权益保护重大突发事件发生后，由相应应急管理办公室对接报的信息进行综合分析、评估与判定，报经应急处置小组批准，及时启动《商业银行金融消费者权益保护重大事件应急预案》。
第十七条
重大突发事件得到有效处置，应急预案启动后，按照分级响应的原则，由应急联动指挥中心组织成立现场指挥部，开展应急处置工作。
应急处置小组逐级提交突发事件处置情况专题报告。报告内容包括：事件发生概况、事件处置情况、原因分析、善后处置情况等。
第十八条
重大突发事件处置结束，应急终止后，根据分级响应的权限，在10日内应急处置领导小组逐级提交突发事件处置情况专题报告，本行应急管理办公室依照有关规定对重大突发
—7—
事件及处置工作进行调查、评估与总结。
对重大突发事件的调查要及时、准确，查清事件的性质、原因和责任，总结教训并提出防范和改进措施。调查结束后，要形成书面调查报告逐级上报，必要时向社会公布处置结果。同时，根据处置过程中发现的问题，据实修改完善相应预案。
第五章
应急保障
第十九条
本行应与监管部门、行业管理部门和事件发生地政府职能部门保持必要联系。
第二十条
本行相关部门要根据分工为金融消费者权益保护重大突发事件应急处置提供工作支持。
第六章
培训与监督管理
第二十一条
本行消保领导小组办公室应每年针对至少一类重大事件组织模拟演练一次，要通过演练，查漏洞、补缺失，不断增强救援工作的时限性和有效性。演练方案和演练场所要保证安全、合理。
第二十二条
本行应急管理办公室建立完善金融消费者权益保护重大突发事件应急工作考核体系，将金融消费者权益保护
—8—
重大突发事件应急工作纳入工作目标考核的重要内容。
第二十三条
根据调查结果，依据《山东省商业银行员工违规行为处理办法》追究相关人员责任。
第二十四条
对金融消费者权益保护重大事件应急处置工作中表现突出的人员，按照有关规定给予表彰奖励。
第七章
附
则
第二十五条
本办法由商业银行制定，解释、修改亦同。
第二十六条
本办法自印发之日起施行。
—9—
篇九：银行消保应急演练预案
金融消费者权益保护考试
[单选题]1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（）
A、自然人B、法人C、自然人及法人D、居民
2、现行《消费者权益保护法》自__起实施。
A、2015年10月1日B、2014年3月15日C、2015年3月15日D、2016年3月15日
3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（）。
A、选择权B、知情权C、收益权D、公平交易权
4、（）成为破解消费者“维权难”、“维权成本高”的“利器”。
A、法院起诉B、12315投诉C、举证责任倒置D、媒体舆论监督
5、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者__为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。（）
A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益
6、银行业金融机构要切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉（），及时化解各类纠纷、矛盾。
A、行长负责制B、首问负责制C、谁的客户谁负责D、机构负责制
7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。
A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍
8、在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（）。
A、制定并组织实施本单位应急处理预案
B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C、落实应急处理预案的演练工作
D、统一指挥应急处理工作
9、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分()，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
A、理财产品和储蓄产品B、自有产品和代销产品C、理财产品和保险产品D、存款产品和贷款产品
10、“双录”中的录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后（）个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
A、1年B、6个月C、1个月D、3个月
11、个人信息主体有权每年（）次免费获取本人的信用报告。
A、1B、2C、3D、412、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（）年；超过年限的，应当予以删除。
A、3B、5C、7D、113、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。
A、投诉部门B、投诉要求C、投诉流程D、投诉反馈
[多选题]1、银行消费行为大致可以分为两类，即（）。
A、购买、使用银行产品的行为B、设计、销售银行产品的行为
C、接受银行服务的行为D、推荐、介绍银行服务的行为
2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？（）
A.与经营者协商和解
B.请求消费者协会调解
C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼
D.向有关行政部门申诉
3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的()和（）。
A、公平交易权B、知情权C、收益权D、自主选择权
4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（）
A、完善和落实金融产品风险评估和分级管理制度
B、售前开展风险承受能力测试
C、妥善保存消费者签署的已知晓风险信息的相关凭证
D、在理财销售区域显著位置提醒风险
5、特殊消费者群体消费者权益保护是银行业消费者权益保护工作的基本内容之一，应当保障其受尊重权，为其创造适宜的金融服务环境，不得歧视或变相歧视。以下哪些群体属于特殊消费者群体：（）
A.老人B.农民工C.残障人士D.下岗失业人员
6、关于理财销售“双录”制度，以下哪些说法是正确的。（）
A、银行业金融机构最迟应当在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作
B、仅需对自有理财产品销售过程进行全程同步录音录像
C、录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后
D、录音录像应可以明确辨认面部特征和语言表述
7、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（）等形式通知消费者。
A、书面B、电话C、短信D、电子邮件
[判断题]1、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（）
A、对B、错
2、银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）
A、对B、错
3、银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息，消费者在相关信息变更后必须立即通知银行，以便银行调整服务价格时按照合同约定及时告知相关消费者。（）
A、对B、错
4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（）
A、对B、错
5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（）
A、对B、错
6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（）
A、对B、错
7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。（）
A、对B、错
8、金融机构应将本单位金融消费权益保护工作机制建设情况报中国人民银行金融消费权益保护部门审批。（）
A、对B、错
篇十：银行消保应急演练预案
银行消费者权益保护应急演练总结
银行消费者权益保护应急演练总结
总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，因此好好准备一份总结吧。那么你知道总结如何写吗？下面是小编整理的银行消费者权益保护应急演练总结，仅供参考，大家一起来看看吧。
银行消费者权益保护应急演练总结1为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：
一、建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二、提高金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三、加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善
《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的`认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。
银行消费者权益保护应急演练总结2一．组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，20XX年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二．制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。
此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消费者投诉咨询热线12363、消保办************等渠道投诉。另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。
四．责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五．约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。
六．工作成效方面
20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。
银行消费者权益保护应急演练总结3为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极采取多项措施深入开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护工作宣传者、践行者。
华夏银行吉安分行开展多层面、多角度的宣传普及活动。
一是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作用，利用客户办理业务的等待时间，着重通过网点厅堂人员日常管理、指导操作，厅堂醒目位置摆放折页及展板，LED显示屏滚动播放活动口号，播放教育宣传片等方式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别能力等。
二是积极开展各类主题活动。
华夏银行吉安分行营业部联合太平桥社区举办“金融知识进万家”活动，我行员工为社区老年人讲解了如何防范金融诈骗、国债、理财产品等知识。通过活动的开展，有效的加深了老年人对银行金融知识的认知和了解，提高了老年人金融风险认知能力、金融安全意识、防诈骗能力。
华夏银行吉州支行携手华夏爱婴早教中心于在网点举办“小小银行家”活动，到场24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并组织到场的大小朋友进行了点钞比赛，活动气氛活跃，参与度高。此次宣传活动从小朋友着手，引导小朋友从小树立正确的消费理财观念。
推荐访问:银行消保应急演练预案 演练 预案 应急